Új hozzászólás Aktív témák
-
#143
MikroTikker
tag
MikroTikker
tag
Azt hiszem, ez egy örökérvényű cikk, és jó volna, ha mindenki elolvasná, mielőtt telefonhoz nyúl, hogy ügyfélszolgálattal vegye fel a kapcsolatot. Meg érdekesek és tanulságosak a kommentek is, jó látni a másik oldalát is a dolognak
Én mondjuk alapból empatikusabb fajta emberke vagyok és úgy beszélek mindenkivel, hogy közben fejben tartom, hogy neki sem könnyű, és lehet, hogy tényleg időbe telik míg megkeresi az információt, úgyhogy nem türelmetlenkedek sose, mert azzal csak idegesíteném, és nehezíteném a munkáját. Apukám viszont borzasztó ilyen szempontból, mindig beleköt valamibe meg türelmetlenkedik meg értetlenkedik, szóval otthon az összes ilyen ügyet igyekszem inkább én intézni, mert az mindenkinek jobb
A várakozásért meg legfeljebb a cég vonható felelősségre, mert ők alkalmaznak túl kevés embert, de nyilván nem lehet könnyű, mert kapcsolatba lépni viszont az ügyfélszolgálatossal tudnak az emberek, így minden rajtuk csattan - kár, hogy sokan olyan korlátoltak, hogy ezt nem képesek felfogni.
Egyébként nekem eddig csupa pozitív tapasztalataim voltak a telefonos ügyfélszolgálatokkal, mindig gyorsan és jól megoldották a problémáimat 
-
GeoJoe
senior tag
Kicsit megkésve de átolvasva a hsz-eket látok 1-2 kavarodást.
Telekom műszaki hd-nál vagyok én is, nem összekeverendő az ügyfélszolgálattal!
Rengeteg eszköz/szolgáltatás van amit tudni kell kezelni, és még jön a hülye ügyfél is h nem köti ki a routert mert az tuti jó. Ez fáraszt le a legjobban. ADSL-nél pl routerrel nem is látod a hibaüzenetet.
3-4 nap alatt jön 1000 e-mail, minden nap variálnak valami, az átlagos ügyfélkezelési idő legyen mindenkinél a napi átlag alatt (
) és hasonló finomságok. Nem egy leányálom de az egyetem mellett megfelelő
Továbbá tényleg igaz az, hogy ha kedvesen telefonálnak be jobb munkát végzünk, mint azzal aki ordít vagy a kedvencem, ha fenyegetőzik. Ha karót nyel sem tud engem beperelni
Ja és ne kezdje senki azzal a hívást, hogy egy órán át zenét hallgatott, mert én meg ügyfeleket, szal sztem neki volt jobb
Dolgozunk folyamatosan, üfsz nem tudom mennyi van bent, de nálunk nap közben 100+ a műszaki és nem nagyon van pihenő...
Persze van jó oldala is, csapatépítés, jó társaság. Erről jut eszembe, kedvenc, mikor olyan gondja van amit nem lehet telefonba megoldani és elkezd pampogni, h ez azért van, mert a mi végzettségünk 8 általános. Ilyenkor jókat szoktam nevetni mert egyetemistákkal és diplomásokkal vagyok körbevéve .. vagy mikor telefonál, h megy az Xfaktor, iptv-je van, amin elment a kép és 10mp-em van visszacsinálni mert lemarad az énekeséről. (gyk: iptv, visszatekerhető..)
..jó volt kicsit panaszkoni.. -
Shodan
őstag
A legnehezebb egyébként tájékozottnak és naprakésznek lenni. Akár mondjuk elmész egy hét szabira, ez idő alatt is annyi dolog változik ,hogy külön kapsz időt arra hogy átnézd mi az ami módosult vagy esetleg új dolog .
Persze ez nem mindig van így. egy hét alatt általában úgy 1000 mailt kapok! ezt hívások közben bogarászd át, persze amíg az ügyféllel foglalkozol.
Ehhez még hozzá tartozik hogy milyen átfogó ismeretekkel kell rendelkezned.
Nálunk például műszaki HD-n.PSTN, voca, voip, kábelnet, adsl, isdn, iptv, ed3 iptv, sat tv, digi tv, analóg tv,
az ezekhez tartozó készülék típusok, szolgáltatások stb. és akkor még sok dolgot kihagytam.
Azt hiszem hogy azzal meg nem árulok el nagy titkot ha a t-mobilet is ide akarják még integrálni!!!Tehát mondjuk egyik hívásnál az fogad hogy Bözsi néniek nem megy a T-hóóm tv, ami elöször is találd ki hogy valóban melyik szolgáltatás.Másiknál az hogy mondjuk nem megy knetnél a modem nem oszt IP-t, harmadiknak meg mondjuk akkor beesik egy voip telefonos hogy nem megy a hivoszámkijelzés.
tehát ha valóban minden terület szakembere akarsz lenni minimum esőemberi képességekkel kell rendelkezned.
Oktatás teljesen felületes,
Én mondjuk HWSW-ről tudtam meg mikor az ügyfél telefonált hogy egyátalán már szolgáltatunk kábelen is IPTV-t
Nem csodálom hogy kavarodás van, sokszor még bennt se tudják hogy mi van, nemhogy én az ügyfelek fele mit kommunikáljak, tiszta káosz az egész -
EkSYS
senior tag
Sziasztok!
Egy hasonló ügyfélszolgálatot vezettem majd 2 évig (ráadásul itt nem csak magyarok telefonáltak be) Tucatnyi ember, rengeteg kérdés, sok b.rom a másik oldalon is. Fura az a kettősség és áltörődés amit a cégek próbálnak adni mutatni az ügyfelek fele, pedig sok esetben annyi esélyed van elintézni dolgokat mint egy lottó 5-ös. " ...Köszönjük hívását, munkatársunk hamarosan keresni fogja Önt..." Persze, keresi, de csak azért hogy a statisztika ne csorbuljon.
Természetesen ez is mint minden a pénzről szól, az egyik oldalon azok akik ebből többet és többet ki akarnak hozni, a másik oldalon te. Ha nem tudják megoldani a gondod max. nem te leszel a legjobb vásárlójuk. Na és akkor mi van? Van még milliónyi más ügyfél, akiknek megmondják nekik mi kell.
Viszont az igaz hogy lehet hogy 5 perc alatt bejuthatsz, de ha nem teljesítesz akkor bizony röpülsz. És rendkívül zombi-művek a munka. Ha nem találsz valami mást ami "életben tart" a munkád mellett akkor zombi leszel és fél múlva hány ingered van minden telefontól és telefonálótól és képtelenség lesz téged motiválni (képzeld el hogy naponta vagy 50x kell elmondanod "Jónapot kívánok. N.kija ügyfélszolgálat, miben segíthetek....") --> teljesítményed romlik --> 2 hónap és szevasz. Ezért elég magas a fluktuáció ebben a szférában, mondjuk 25-30%. Ezen érdemes elgondolkodni.
Pro secundo: csoportvezetők: az igaz ha látnak benned egy kis fantáziát akkor lehetsz valaki, persze ezért nem keveset kell letenned az asztalra és még legyél "szimpatika" is, mert hát ilyen a vezetőség, bár a másik oldalon rengeteget kell dolgozni. Nálunk a csopik bizony napi 10-12 órát dolgoztak, néha 7végén is bejöttek. És ha nincs meg a létszám mivel te vagy a csopi mindenhez kell értened így mehetsz hívást venni, közben legyen meg minden mint normálisan, mert hát te vagy a csopi te felelsz mindenért. Nem egy csopit láttam aki bele pistult és inkább odébb vagy lejjebb állt.
Erről persze végtelen történetnyit lehetne még írni. Gondoltam adok hozzá valamit én is. -
niti
aktív tag
Nem olvastam végig az összes hozzászólást, elnézést, ha volt már róla szó!
Ami engem már többször megdöbbentett, az az ügyintézők tájékozatlansága. A legutóbbi példa: részletfizetéssel vásároltam telefont. A törlesztés alapesetben úgy történik, hogy havonta küldenek egy csekket, amit befizetek, viszont lehet személyesen, az üzletekben is fizetni. Ez utóbbiról az üfsz. tájékoztatott, eddig még képben voltak. Viszont miko rmegkérdeztem, hogyha most befizetek 2 havi törlesztőt, akkor kell-e majd a következő hónapban is, vagy "le vagyok tudva" 2 hónapra, nem tudott egyértelműen válaszolni, mondta, hogy menjek be egy üzletbe...
Ott azt mondták, hogy ugyanúgy kell majd minden hónapban fizetnem, így majd előbb jár le 1 hónappal a futamidő. (lehet, hogy itt nem ez a helyes kifejezés...) Aztán a következő számlához nem kaptam csekket, ezekszerint mégis azt rendeztem le előre. Lényeg, hogy egy ilyen egyszerű kérdésre nem tudtak válaszolni, ami meglepett.
Amikor meg a Pannonos előfizetésünket szerettük volna lemondani, egyenest az ellenkezőjét állította a telefonos és az üzletben ülő ügyintéző. Sajnos a konkrét problémára már nem emlékszem, hála Istennek régen volt. Valahogy nem kiforrott a rendszer.
Aztán olyan is volt, hogy mondtam a csajnak, hogy nem tudom a neten megnézi az egyenlegem sajnos, nem tudom, hogy mi ennek az oka. Vártam vagy 2 percig, mire megmondta az egyenlegem, dehát nem ez volt a kérdés, hanem hogy miért nem tudom megnézni a neten?! Lehet, hogy nem fejeztem ki magam egyértelműen, de azért ennyire érthetetlen se vagyok. Na mindegy, a lényeg, hogy több furcsasággal találkoztam már, de alapvetően rendes ügyfélszolgálatosokkal hozott össze a sors.
-
#133
nyunyu
félisten
Tesztelo.hu
#122
nyunyu
félisten
válasz
Tesztelo.hu
#122
üzenetére
A menürendszerben igazán az a bosszantó, hogy nagyon lassan beszélnek, hogy jól érhető legyen, és mindenki felfogja.
Tipp: nyomd meg a * gombot.
Legalabbis nalunk az gyorsitja 2x sebessegre az aktualis hang lejatszasat.Multkor igy is majdnem megoszultem, amikor egyik ugyfel komplett menurendszeret vegig kellett hallgatnom, nehogy megint bejelentsenek egy olyan hibat, hogy az egyik hang 7 perc 18. masodpercenel nem pontosan az a szoveg, mint amit kertek...
-
nyunyu
félisten
Egyik nap le kellett szednem statisztika gyartas cimszoval legnagyobb ugyfelunktol fel evnyi IVR logot, betomoritve volt 15GB. (Kicsomagolva 600...)
Ezt "enyhen" beneztem, ennel az ugyfelnel 7zippel vannak csomagolva a logok, ami 2x jobban tomorit, mint a tobbi ugyfelnel archivalasra hasznalt sima zip, vegul 1100GB lett a feldolgozando adatmennyiseg.
-
Louro
őstag
A legjobb a zene után az, amikor az ügyfélszolgálatos segítőkészen kapcsolná a társosztályt vagy türelmet kér, hogy megkérdezhessen valamit és a kollégái nem elérhetőek. Sajnos multiknál én azt látom, hogy kávé- és cigiszünet nagyon erősen be van tartva akár kicsit megnyújtva is.
Ügyfélszolgálatosok hatalmas türelemmel rendelkeznek és szerintem tényleg nincs sokszor a kezükbe adva a válasz, hanem neki is kutakodniuk kell érte. Sokszor gondolom a hisztis, türelmetlen, mindent akaró ügyfelek a hibásak, akik képtelen leírni a problémát.
-
degooo
csendes tag
T-home-nál a sok hüyle megfékezésére kérdezi a rendszer egy különleges azonosítószámot, Így a hüyle kisgyerek akinek apuka anyuka megveszi a kis mobiltelefont mert az menő, és lebeszéli az összes hüyle haverjával a pénzt amit minden hónapba rátöltenek, heccből hivogatja az ügyfélszolgálatot..
-
#125
Z0C!
őstag
Valentino K.
#124
Z0C!
őstag
válasz
Valentino K.
#124
üzenetére
van keményebb is mikor TSről ülsz át ÜF-be
-
#124
Valentino K.
senior tag
KennyONE
#31
Valentino K.
senior tag
Mit értessz rövid táv alatt?
Nem teljesen úgy van az, hogy besétálsz a TMO-hoz, előadod hogy eladó akarsz lenni, és másnap kezdhetsz is. Kemény, akár több hónapos trainingek vannak.Kemény munka, de sokat lehet belőle profitálni.
Én a Vodánál vagyok telesales-en. Kemény, de nem rossz meló
-
#123
Eurofag
csendes tag
Tesztelo.hu
#122
Eurofag
csendes tag
válasz
Tesztelo.hu
#122
üzenetére
Hibabejelentéshez nem kell kód, max akkor, ha az elhárítás idejére átirányítást akarsz.
-
#122
Tesztelo.hu
senior tag
Tesztelo.hu
senior tag
Engem a biztonsági kód akkor őrjített meg, amikor vezetékes telefon vonalhibáját akartam bejelenteni. Oda minek biztonsági kód? Lehet, hogy valaki azzal szórakozik, hogy bejelenti a szomszédja vonalhibáját, amikor nem is hibás?
Egyébként nem tudom, más hogyan oldja meg ezt a biztonsági kód dolgot, de már egy kicsit sok kódot kell fejben tartania egy mai embernek, bankkártya, internetbank, mobilbank, sim-kártya, mobilszolgáltató, kábeltévé szolgáltató, vez. telefon szolgáltató, stb.-stb.
A menürendszerben igazán az a bosszantó, hogy nagyon lassan beszélnek, hogy jól érhető legyen, és mindenki felfogja. Így néhány mondat meghallgatása is hosszú ideig tart, persze, hogy elveszti az ember a türelmét.
-
Retek-sys
csendes tag
A biztonsági kód - ügyféljelszó témakörhöz említenék meg egy rendkívül primitív megoldást, amit a Pannon alkalmaz jelenleg is. Az én előfizetésemhez még a régi időkben nem _kellett_ numerikus jelszót megadni, így egy tulajdonnevet adtam meg jelszónak, ezzel működött is minden. Aztán amikor az automata rendszerben kellett ugyanezt a jelszót megadni, egy ideig csak néztem, hogy mi van. Asszongya a géphang: a sípszó után jól érthetően adjam meg a jelszavamat, majd nyomjam meg a kettős kereszt gombot. Így tettem. A rendszer megismétli a jelszót, majd azt mondja: ha a jelszó helyes, nyomjam meg az egyes gombot, ha nem, akkor... próbáljam újra...
Hááát...
Rögtön utána kipróbáltam a "ketteslétra" jelszó bemondásával [pedig nem is...], és az egyes gombot, mint helyes választ jelölve már be is engedett a rendszer.
Ehhez kinek kell gratulálni?
Nem lett volna egyszerűbb numerikus jelszó megadására _kényszeríteni_ az ügyfelet?
Amúgy mindegy, már más szolgáltat nekem, csak érdekes volt ez a kőkorszaki megoldás. -
nyunyu
félisten
Azt én is birom amikor bejön a csóka és elmondja hogy milliókat bukik és van egy 1megás minimal csomagja
ilyenkor szoktam ajánlani a bérelt vonalat Ne is mondd, nalunk koltsegcsokkentes cimszoval "120Mbites" lakossagi hegedu van, de olyan szar, hogy iszonyat.
Egyik nap le kellett szednem statisztika gyartas cimszoval legnagyobb ugyfelunktol fel evnyi IVR logot, betomoritve volt 15GB. (Kicsomagolva 600...)
Alig 400KB-val csorgott lefele a cucc, de ahogy kollegak racuppantak kulonbozo ugyfelek VPNjere, ugy osztodott a sebesseg, vegul 14 ora alatt sikerult letolteni a cuccot.Ennyit az itthoni 5Mbites ADSLem is tud...
-
nyunyu
félisten
Nekunk olyan volt, hogy nagy biztositotarsasag anyazik, mert a telefonos rendszerukbol nem tudjak hasznalni az IVRt.
Hivom a weblapjukon talalhato telefonszamukat, semmi baja az IVRnak.
Megint bejelentik hibanak.
Ekkor adtak egy belso telefonszamot, amirol egy mellek tarcsazasaval szinten el lehetett erni ugyanazt az IVRt.Betarcsazok, mellek kicsorog, IVR felveszi, megy a fomenu.
Nyomom a gombot, megy tovabb a fomenu
Meg 3x nyomom a gombot, de csak nem megy be egyik menube se.Nezem a hivaskovetot, aszerint nem nyomtam egy gombot se.
Na akkor jottunk ra, hogy koltsegcsokkentes cimszoval kiepitett VOIP telefonkozpontjuk nem tovabbitja a DTMF-eket. -
wj
csendes tag
Na, ha már IVR élménybeszámoló, leírom a ma esti szívásunkat:
Hosszú hetek munkájával, állandóan változó specifikáció mellett tegnap éjszaka végre átadtunk egy teljesen automatizált rendszert (kártyaegyenleg-lekérdezés, letiltás, stb.). Az IVR használatának feltétele a hívó telefonszámának felismerése (telefonhoz rendelt kártya). Az IVR vezérszámához egy jól megjegyezhető telefonszámot szerettek volna rendelni, így az utolsó pillanatban ráirányítottak egy ilyet (amit előzőleg persze mindenhol publikáltak). Az éles indulást követően ma délután derült ki, hogy a számot kezelő alternatív szolgáltató lenyeli a hívószáminformációt, így a világon senki sem tudja használni a rendszert (csak SMS-en keresztül).
-
Shodan
őstag
persze de a vállalatok nem is a havi 2000ft-ost dsl-re fizetnek elő.
Azt én is birom amikor bejön a csóka és elmondja hogy milliókat bukik és van egy 1megás minimal csomagja ilyenkor szoktam ajánlani a bérelt vonalat
Vagy pont a múltkor volt hogy nem volt nete az efinek ugy kb 1 napig és azon problémázott hogy neki ki fogja megtéríteni a Wow előfizuját volt vagy 60 éves a faszi ,na ott egy negyedóráig facepalmoltammajd holnap én is összegzem a tapasztalataimat, csak egy kicsit lefárasztott ma a sok okos, még jó hogy már nincs esti ügyelet akkor bújnak elő az igazi orkok
-
zoli62
addikt
Na ha már szakmabeliek is vannak itt. T-Mobile-nál van egy érdekes dolog elég régóta. (még Westel korból származik). Amikor a céges policy miatt két hónapos hangposta nem használat miatti inakativálás miatt az ügyfél felhívja a cc-t, hogy kérje az újbóli bekapcsolást, akkor az automatikus hívásátirányítás három esetre bekapcsol, a negyedikre nem. Azaz a nem válaszol, nem elérhető, ki van kapcsolva esetre hangpostára dobja a bejövő hívást, foglaltság esetén nem. Én, amikor erről először tudomást szereztem, nagyon meglepődtem, mert a Pannonnál/Telenornál már régóta megvan a négyszintű átirányítás.
-
zoli62
addikt
"Addig a masik epuletben levo lakossagi call center volt kenytelen kiszolgalni a premium ugyfeleket, holott elvileg ezt nem teszi lehetove a belso szabalyzatuk." Ez a másik kedvencem. Nagy különbség van Magyarországon a lakossági és az üzleti ügyfélszolgálat ügyintézésének minősége között.
-
nyunyu
félisten
Sajnos pont azokat rugtak ki, akik ertettek hozza, helyettuk eloreleptetettek lelkesedessel probaljak a potolni a tudas hianyat, de nagyon nem megy.
Most julius 1-gyel kotelezoen eletbe leptetett uj EU eloiras is jo pelda ra.
Eddig kulon meg kellett rendelni, ha tiltani akartad a netezest kulfoldon, most eleve tiltva van, neked kell engedelyezni.Jott az igeny, hogy modositani kell az IVR mukodeset, hogy megrendeles helyett le lehessen mondani.
Nezegetem, ugy volt megcsinalva, hogy ha aktiv volt akkor le lehetett mondani, ha nem, akkor meg lehetett rendelni.
Sebaj, ezzel semmi dolgunk, gondoltam en.Aztan amikor jott az elesites napja, akkor derult ki, hogy oke az hogy kotelezoen mindenkinek aktivaljak a cuccot, DE a szolgaltatas megletet jelzo tokent azt nem raktak ra senkire.
Akkor derult ki, hogy ok ugy gondoltak, hogy a token mostantol azt jelzi, hogy az illeto lemondta, tehat lemondasra jojjon letre, megrendelesre torlodjon, pont forditva ahogy az automatikus szolgaltatas manipulacio evek ota mukodik... -
nyunyu
félisten
Nem mindig mindenki a saját számáról telefonál. Persze azt is be lehet üttetni, de van, aki a saját számát sem tudja.
Szakerto kollegan rohogtunk tegnap egy kort.
Ki akart valamit probalni, felhivta a mobilszolgaltato CC-jet, leosztodott ahogy kell.
Nezegetne az adatokat, de nem talalja a sajat hivasat.Supportos kollegano beszol neki, hogy ott van az IVR hivaskeresoje, miert nem irja be oda a sajat szamat, mert akkor egybol latna mikor melyik szerveren keresztul ment a hivasa, melyik logot kellene neznie.
Valasz: O ugyan tudja a sajat szamat, de azt hiaba irja be a keresobe, nem fogja megtalalni.
Mint kiderult anno ugy konfigolta a rendszert, hogy a sajat szama helyett egy masikat mutasson a rendszer, nehogy veletlenul az ugyfelszolgalatosok mindenfele hibabejelentessel zaklassak
(Ehhe, kovetnem kene a peldajat, multkor felhivott egy karszakerto, hogy XY-t keresi, valami viharkar ugyben. Pislogtam 10 percig, hogy milyen viharkar, mire leesett, hogy 2 hettel korabban a legutolso fejlesztes kirakasakor kiprobaltam, hogy IVR oldalon minden rendben van-e.)
-
Eurofag
csendes tag
"jön a scritjével, mondom, hogy nincs windows, akkor felakad a szeme... ez nem ügyfélszolgálat meg nem kiképzés, ez droidgyár."
Igen, tényleg reális, hogy minden szarra mindenkit felkészítsenek. Aki linuxot, osxet vagy egyéb "extrát" használ, szépen tanulja meg magának konfigolni vagy fizesse meg a prémium hdt.
-
#105
Bounasieaux
csendes tag
Bounasieaux
csendes tag
Nagyon jó cikk pedig ilyen címmel nem sokat vártam tőle. Különösen a kis sztorik meg példák. Ami még érdekesebb, hogy a kommenteket is kifejezetten jó érzés volt olvasgatni. Jók vagytok.
Köszi! 
-
nyunyu
félisten
Jah, és még az IVR-ről annyit, hogy mindenképpen szükséges!
Ha az ügyfél nem tud rendesen elnavigálni (minimum a fő ügyet válassza ki!), ne várja, hogy olyan operátorhoz kerül, aki pikk-pakk megoldja a dolgot.
Az ügyintézők saját kódjához, amivel munkakezdéskor belépnek a rendszerbe különböző skill-ek vannak hozzárendelve.Altalaban igy mukodik, de pont kedvenc mobilszolgaltatonknal nem, naluk az a policy, hogy az elofizeto tipusatol fugg, hogy milyen operatorhoz kell kerulnie a hivasnak.
Hiaba allitgatom be IVRban akkuratusan, hogy az illeto a 4.2-es menuben kert operatort, igy 420 lenne a menukodja, ezt felulbiralja a leosztasi folyamat, ami az elofizetes tipusatol, es az aktualis napszaktol fuggo kodot rendel hozza.Raadasul ezt most tovabb bonyolitottak azzal, hogy az uj termekeket reklamozo menupontokbol a termekhez tartozo operatorokhoz menjen a hivas, ne oda, ahova a tobbiben...
Ja, ejszaka azok nincsenek, akkor meg amoda... -
Amazone
csendes tag
Jah, és még az IVR-ről annyit, hogy mindenképpen szükséges!
Ha az ügyfél nem tud rendesen elnavigálni (minimum a fő ügyet válassza ki!), ne várja, hogy olyan operátorhoz kerül, aki pikk-pakk megoldja a dolgot.
Az ügyintézők saját kódjához, amivel munkakezdéskor belépnek a rendszerbe különböző skill-ek vannak hozzárendelve. Ezek bizonyos prioritási sorrendben vannak. Ki miben jobb olyan hívást kap elsősorban az IVR-ből. Tehát nem biztos, hogy technikai panasznál, kérdésnél érdemes a számlázást választani, mert kisebb sikerrel oldódik meg a dolog.
Gondolom az egyértelmű, hogy pl. technikai skill-t mondjuk 80%-ban srácoknak adnak nagy prioritással.Személy szerint én mindig mindent kapok, pedig a számlázás a kedvenc.
Ez van! Jó vagyok!
-
Amazone
csendes tag
Van egy aranyos sztorim:
Nénike telefonál (nagyjából 70 éves), hogy nem tud a vezetékes telefonról telefonálni, és őt sem tudják hívni. A vezetékes telefonját mobil hálózaton használta SIM kártyával, GSM adapterrel, ahogyan azt kell.
Kérdezem tőle, hogy mikor húzta ki utoljára a kütyüt a falból és dugta vissza. Hát neki senki nem mondta, hogy ez ilyen macerás lesz, hogy neki hozzá kell nyúlnia, ő nem ért hozzá, és mi az, hogy mi nem megyünk ki megcsinálni.
Szépen elmagyaráztam neki konyhanyelven a vezetékes és a mobilszolgáltatás közt a különbséget, és (igaz némi bosszankodás kíséretében) tökéletesen megértette. Azzal zártuk a hívást, hogy akkor megpróbálja ezt a "kihúz-bedug" dolgot, de azért mondjam már meg a nevem, ha nem sikerülne, visszatelefonál. Persze kértem, hogy ha legközelebb ilyet tapasztal, mielőtt minket hívna, csinálja meg ugyan ezt a procedúrát. Elköszöntem tőle....ennyi.
Nagyjából 10 perc múlva jön egy kolléganő, hogy nénike üzeni, nagyon szépen köszöni, minden király, meg működik, és nem is volt bonyolult.Mindenki megért mindent, csak rá kell jönni, hogy milyen formában kell az infót átadni.
Amit itt többen sérelmeznek az az idióta "skript", miszerint mindig végig kell kérdezni technikai panasznál az alap dolgokat. Ezt próbáltam elkerülni mindig. Ha levágtam az ügyfélről, hogy nem egy technikai analfabéta, és érti a dolgokat, egyszerűen megkérdeztem, hogy az alap teendők megvoltak? Innentől már az üfi is jobb kedvű volt, hogy végre valaki, aki tudja, hogy vannak hozzáértő ügyfelek is.
(És emiatt a hívásaim visszahallgatásakor soha nem kaptam letolást, főleg mert ezekben az esetekben valóban nem egy alap probléma volt)
Persze ezt egy kevésbé rutinos operátortól ne várja el senki! -
nyunyu
félisten
Ezt olyannyira szigorúan veszik a mobilcégek, hogy az ügyféljelszó, ügyfélbiztonsági kód az operátor számára sem látható, ahhoz, hogy bármit tudjon matatni az előfizetésünkkel, először neki is be kell ütnie egy jelszót, a mi jelszavunkat. Ha azt mi nem tudjuk, akkor ne őt hibáztassuk, általában ő sem lát többet, s tényleg a mi érdekeink miatt védi ő is, illetve a szolgáltatói is az adatainkat ezzel a megoldással
Erre viszont lehetne az a megoldas, hogy enelkul nem is engedne azonnal a kezelohoz. Beutotted? B? akkro mehetsz tovabb. Ha nem tudja, vegszukseg eseten meg mindig be lehet rakni a nullasra egy kezelot....
Kisebb ugyfeleinknel szokott ebbol gond lenni, hogy az ugyfeleik nem tudjak a jelszavukat, aztan megijednek, amikor az IVR keri, aztan inkabb lerakjak.
Emiatt szoktak mindenfele kiskapukat kerni, hogy inkabb akkor is menjen operatorhoz a hivas, ha az ugyfel sokadszorra elrontja az azonositast. (mai igeny mar az volt, hogy elso rontasnal operator!)Nemreg az egyik biztosito pont emiatt csereltette fel az egyes meg a kettes menupontjat, mert eredetileg az egyes volt a a konkret szerzodessel kapcsolatos menupont, kettes meg az altalanos, viszont az ugyfelek a szerzodesszam bekeros resznel notoriusan leraktak.
Ugy dontottek, hogy inkabb a masik menupont legyen eloszor bemondva, mert az ugyfelek nagy resze reflexbol egyest nyom, es akkor talan nem teszik le, ha nem az a menupont keri az azonositast. -
nyunyu
félisten
Nem egyszeru az ugyfelszolgalatosok dolga.
Egyik mobilszolgaltato az ugyfelunk, naluk 2 honap betanitas szukseges ahhoz, hogy valakit egyaltalan beultethessenek a call centerbe, ezutan atlagosan 3-4 honapig birjak idegekkel, aztan felmondanak.
Tavasszal peldaul egy unatkozo kisebbsegi hulyegyerek felhivta az uzleti elofizetoket kiszolgalo reszleget valami ilyesmi szoveggel: bomba van az epuletben, meg fogtok halni.
Ugyintezo ertetlenkedett egy kort, megint elismetelte, menjetek ki gyorsan, aztan letette.
Ahogy ilyenkor lenni szokott, rendorseg kivonul, epulet kiurit, fel nap mulva lehetett csak visszamenni dolgozni.
Addig a masik epuletben levo lakossagi call center volt kenytelen kiszolgalni a premium ugyfeleket, holott elvileg ezt nem teszi lehetove a belso szabalyzatuk.Tavkozlesi hardverekkel foglalkozo haverom meg egy masik mobilszolgaltatoval all munkakapcsolatban, ott sincs kolbaszbol a kerites.
Annal a szolgaltatonal aprilisban 30%-os leepites volt, ugyfelszolgalatosokat osszezsufoltak, ahol korabban egy asztalsoron 3 ember ult, ott most negyen vannak, mondvan csokkenteni kell az irodahaz berleti koltseget.IVR jo moka tud lenni, nemreg egy biztositotarsasag egy napra kert egy minimal IVRt (egy udvozlo szoveg, aztan operator), mondvan ki szeretnek probalni, elboldogul-e az ugyfelszolgalatuk.
Jo, reggel 8-kor elindult a teszt.
Delutan egykor mar kertek, hogy tegyuk vissza a rendes IVRt, mert annyi az elveszett hivasuk.![;]](//cdn.rios.hu/dl/s/v1.gif)
Amivel viszont nem tudok mit kezdeni: juzer error.
Videki kozmuceg kb. hetente bejelenti hibanak, hogy egy csomo ugyfel a szamlazason kot ki idopont egyeztetes helyett, rossz az IVR.
Eleinte kigyujtottem nekik, hogy konkretan melyik ugyfel milyen gombot nem nyomott meg a fomenuben, hatha megunjak, de nem, tovabbra is rossz...
Jobb hijan tobb szunetet hagytam, hogy legyen boven ido gombot nyomni, semmi hatasa.
Azota megismeteltetjuk megegyszer a fomenut, hatha akkor sikerul kitalalni, hogy mit valasszanak, termeszetesen tovabbra is jonnek a hibabejelentesek, miszerint nem jo...Aztan egyszer az egyik ugyfelszolgalatos veletlenul elkotyogta, hogy zommel idos nenikek/bacsikak szerencsetlenkednek oldschool tarcsas telefonnal, ami azt sem tudja, hogy a DTMFet eszik-e vagy isszak.
Erre jott az igeny, hogy jo lenne, ha kitalalnank, mit szeretne az ugyfel, aztan ahhoz a csoporthoz menjen a hivas
Finoman jeleztuk, hogy gondolatolvaso interfesszel meg nem rendelkezunk, addig is marad a szamlazas a default, elvegre a legtobben azt keresik... -
olbaidhun
őstag
Érdekes cikk, a páromnak is van egy ügyfélszolgálatos végzettsége, de nem sokat használta... kezdem érteni, h miért!
"Az intelligenciát nem a végzettséggel kapják az emberek."
Én vendéglátásban "húzom" már 8éve és nyugodtan állíthatom, h sok emberről még csak nem is tudjuk elképzelni, hogy mennyire rafkós lehet. amellett. hogy papírja nincs.. de az évek kihozták belőle a maximumot!
-
Adamul
tag
Hali!
Hát én nem olvastam végig az összes hozzászólást viszont a djuiceos részhez lenne hozzáfűzni valóm; ugyanis én voltam a legjobban meglepve mikor én magázva köszöntem nekik ők meg többször is mikor hívtam őket tegeztek mikor az új telómhoz szolgáltatás beállítással kapcsolatban kellett vmit módosítani. Az egyik ki is fejtette nekem, hogy mivel ilyen fiatalosan nyomják, ezért ugye nem baj... Hát nekem nemvolt olyan húdeszimpi ebben az aspektusban, de nemtudtam mitmondani rá hirtelen. Itt a cikkben nem ezt látom, vajon mért nem ajánlják a tegeződést akkor ? Csak azért érdekes, mert az egyik akkor még pannonoson is tegeztek már, sőt volt nekik valami opciójuk amin ezt már előre látja az ügyintéző, hogy lehet-e, és ez lett alapértelmezetten igen most asszem... Erről ki mit tud? -
Hintalow
senior tag
Sziasztok!
A cikk tetszik, sok dolog ismerős, mert kemény egy napig
én is voltam mobilszolgáltatónál operátor.
Ott a próbanapon fel is mondtam, mert megkaptam a jelenlegi állásomat, ahol ugyancsak telefonos "droid" vagyok, csak éppen banknál, ami jóval jövedelmezőbb és számomra érdekesebb is.
Azért felmerült pár dolog:
sokan panaszkodnak arra, hogy nem tudnak mindent megoldani: nincs olyan ember, aki tisztában lenne az összes futó akcióval lehetőséggel folyamattal.
A mostani helyemen 2 hónap után vettem hívást önállóan, de szerintem naponta legalább egyszer kénytelen vagyok háttércsoportok segítségét kérni.
Aki arra panaszkodik, hogy pontos hibaleírásnál is alapvető hülyeségeket akarnak leellenőriztetni: ez sokszor nem az ügyfélszolgálatoson múlik, tőle elvárják , hogy vegye végig a problémaforrásokat a "script" szerint, ha nem teszi, akkor őt buzerálgatják, így inkább olyankor is végigkérdezi az egységsugarú kérdéseket, ha tudja, hogy nem ott lesz a hiba.
Azt én is tapasztaltam, hogy a mobilszolgáltatóknál van elvárt időtartam, amin belül le kell rendezni a hívást, szerencsére ez nem minden callcenterben van így.Majd, folytatom, ha még aktív lesz a topic, esetleg vannak kérdések, de most megyek aludni
-
bambano
titán
falra szoktam mászni az ügyfélszolgálatoktól... húzza ki a routert, indítsa újra a gépét, stb. stb. és nem lehet őket letéríteni erről az útról.
legutóbb személyesen tpontban voltam, a kérdésemre válasz helyett kaptam egy árlistát, -3 pontos betűkkel nyomtatva, olvashatatlan volt.
-
proci985
MODERÁTOR
az IVR akkor volt vicces, amikor tesztüzemben elszállt alólam minden (se telefon, se net, se tv). pár perc nyomogatás után eljutok operátorig, mondom hibát (elflashelték a végfokot, csak akkor ezt még nem tudtam). operátor kedves és segítőkész, konstatálja, hogy ide műszakiak kellenek, akik viszont nem dolgoztak már, és én se tudtam őket hívni direkt (nincs külső számuk, ez további bonyodalmakra adott okot). viszont, este 11kor még volt bent emberük. segítőkész és vidám. másnap reggel mégegyszer IVR, és mégegyszer (operátoron át persze)... vidám nap volt
műszakiakkal végül egész jól elbeszélgettünk, mire sikerült megoldani a helyzetet (mint közben kiderült mindenki egy felhasználóként volt regelve, tehát már annak a beazonosítása se volt egyszerű, hogy akkor én most ki vagyok).egyik barátom Ts műszakiaknál van, ott a képzés/vizsga rész még úgy is kemény volt, hogy sokadéves BME-műinfosként csinálta.
-
tildy
nagyúr
Nem mindenki valóban ( illetve van amikor nem kell ügyfélszám) , viszont sokszor kell, és ne tudd meg, mennyivel leegyszerűsítené a dolgokat... Fura módon bankoknál meg tudták oldani....
És még így is kaphatna ügyintézőt aki akar, de legaláb egyfajta előszűrésként menne....------------------------------------------------------------------------------
Amúgy iszonyat gáz ez az időlimit, bár értem miért van, de basszus nem azlenne a lényeg, hogy az ügyfél probléája megoldásra kerüljön???
-
Amazone
csendes tag
A hívásszám nagyon változó. Mondjuk egy átlagos napon 8 ezer környékén mozog, de ha olyan hálózati hiba lép fel amit elsőnek nem a technikai osztály hanem az ügyfelek vesznek észre, akkor ez megugrik.
Illetve azokon a napokon, amikor a számlákat kézhez kapják, akkor valóban lehet 10-12 ezer hívás.
Ráadásul egy számlamagyarázás mondjuk egy teljesen új ügyfélnek nem 2 perc általában. -
#85
BloodyEddie
őstag
LamerGyuri
#83
BloodyEddie
őstag
válasz
LamerGyuri
#83
üzenetére
Reklamálj a cégnél akinél ez az alapkövetelmény, nyilván nem Bog találta ki.
"Az intelligenciát nem a végzettséggel kapják az emberek..."
Ez igaz, de enyhén szólva is lehetetlen minden jelentkezőt napokig beszéltetni, majd hetekig próbaidőztetni, hogy kiderüljön, alkalmas-e a munkára. Nyilván nem véletlenül van követelményrendszer a cégeknél. Egy egyetemi végzettség + nyelvvizsga több háttértudást sejtet, mint a 8 általános. Lehet, hogy valaki papírok nélkül is van olyan okos, de nem tudom, hogyan szeretnéd ezt kimutatni, hogy normálisan levezethető legyen munkaerőfelvétel egy állásra.
-
#83
LamerGyuri
senior tag
LamerGyuri
senior tag
Magyarán kell egy érettségi és kész.
Mert akinek nincs, az már hülye hozzá? És a telefonba ordító, mondjuk egyetemi végzettségű emberke? Ő jobb lenne operátornak?
Az intelligenciát nem a végzettséggel kapják az emberek...
-
Amazone
csendes tag
Gratulálok a cikkhez!
Csak a hsz miatt regisztráltam most magam.
A képek a piros szolgáltató Call Center-ében készültek?
Én is egy érintett vagyok, az ügyfélszolgálatos oldalról.
A dolgozókról annyit, hogy legalább 80%-a lesz**ja az ügyfelet, és csak azon van, hogy hamar lerendezze. Ha a további ~20%-kal beszél valaki, az elégedetten, és többnyire még mosolyogva is teszi le a telefont.Volt itt olyan kérdés, hogy mennyi a bérelt munkaerő aránya. Az egyiknél (ahol én dolgoztam) minden egyes telefon mellett ülő ügyintéző bérelt volt. Saját alkalmazásban csak a Team Leader-ek voltak, és az egyéb társosztályokon dolgozók. Tudomásom szerint a másik két cégnél is hasonló a helyzet.
Ezzel persze elesnek a Cafeteria-tól és az állandó dolgozóknak egyébként járó előfizetői kedvezményektől.Az a típus vagyok, aki az ügyfélszolgálatra nem dolgozni jár. Őszintén élvezem, még az idiótákat is, akiket némi cinizmussal lekezelek, és diplomatikusan elküldök melegebb éghajlatra. "Pályafutásom" (3 év) alatt egyetlen ügyfél volt, aki kihozott a sodromból, vele még az egyik áramszolgáltató munkatársaként sikerült összekerülnöm.
Ügyfélszolgálatosoknak jó tipp ordibálós ügyfelekhez: Beszélj hozzá nagyon halkan, egy idő után elhallgat, mert kíváncsi lesz rá, hogy mit is mondasz!
-
wj
csendes tag
A magyar mobilszolgáltatók kontaktcenteréről nem tudok konkrét adatokat, de az egyik bulgáriai mobilszolgáltatóét pár éve mi csináltuk, ott 80-120 ezer között mozgott a hívások napi száma! Ez nagyban függ attól is, hogy a hónap melyik szakaszában járunk, hiszen pl. a számlák postázását követően mindig megnövekszik a hívásforgalom. Ez érthető, az már kevésbé, hogy miért a kedd a legforgalmasabb nap...
Összesen 157 ügyintéző volt, ebből látható, hogy természetesen a hívások túlnyomó része IVR-ban lekezelődött, ami - bár talán kevésbé barátságos - végsősoron az Ügyfelek érdeke, hiszen a szolgáltató igyekszik az árversenyben ringben maradni, ehhez pedig le kell szorítania a költségeket. Ha minden ügyfélazonosítás, szolgáltatásaktiválás, nyitvatartási idő iránti érdeklődés, stb. élő ügyintéző idejét foglalná, akkor még vagy 400 ügyintéző kellene, ami a Bog által írt fizetési szint (+rezsi) mellett majdnem 1 Mrd Forint lenne éves szinten. Ezt természetesen többek között annak az Ügyfélnek kellene megfizetnie, aki húzza a száját a géphang miatt.
Még egy érdekesség: nagyobb kontaktcenterekben fontos statisztika az átlagos beszélgetési idő. Ha napi 30 ezer háromperces beszélgetés zajlik, akkor beszélgetésenként átlagosan 10 másodpercet megtakarítva már kb. 12 ügyintézőt lehet megspórolni. (Aminek a megspórolt ügyintéző nem örül, de az Ügyfél és a Szolgáltató igen.)
-
#78
TraderSystem
csendes tag
TraderSystem
csendes tag
Grat, jó kis cikk lett!
-
sgery
őstag
én annó a digitv ügyfélszolgálatán dolgoztam diákként.
azért mára már az sem pici cég, milliós ügyfélszámmal..
ott 10-30között mozgott az operátorok száma és én kifelyezetten utáltam azt a munkát. kivéve este, akkor 2ember tartotta a frontot, ami olyan kemény volt, hogy 8óra alvást jelentett persze nem folyamatosat, mert néha a takarító megbököt a porszívóval.
Esetenként volt egy kolléga, akit kirugtak, majd minden nap robot hangon betelefonált és mondott ezt azt. ő olyan okos volt, hogy még azt is megoldotta, hogy egymással kapcsolt össze a cégen belül két kollégát. De az se volt ritka, hogy a másik oldalon a rendőrséggel kapcsolt össze.
Sajnos nálunk csak kagylós telefonok voltak, mivel az ottani munkások IQ-jának összértéke se érte el egy professzorét, így 1-2hét alatt szétzúzták a headseteket. Ezekkel elég kellemetlen telefonálni és gépelni egyszerre, 8órán keresztül..
Ami még jó volt, hogy mute gombos készülékek voltak, így ha meguntuk az ügyfél idegesítő dumáját, akkor mute és 10perc alvás mire rájön, hogy senkit nem érdekel amit mond.
Az ügyfelek iq szintjére visszatérve, nálunk webes üzenőfalas tudásnövelő volt minden pc-n, amin minden nap ki volt írva, hogy soha se kérjük az ügyfelet rózsaszín csekkes befizetésre, majd annak elfaxolására. Ennek ellenére többen ezt mondták, minden nap, több éves munka után. Persze utána lehet magyarázni az ügyfélnek, hogy várjol, fejbe rugom a kollégát mert hülyeségeket beszélt...
Órákat lehet amúgy mesélni az idióta ügyfeles sztory-kat, a legidegesítőbb mindig az volt, mikor a 80éves élő halott embereknek magyarázza el az ember, hogyan kell beállítani a rendszer.. -
Olcsi
senior tag
Te nem vagy olyan típus, és én sem...de hidd el, vannak olyanok, akik egy esetleges szolgáltatói nem miatt megsértődnek, rosszabb esetben más szolgáltatót választanak, még rosszabb esetben pedig valami hivatalos szervhez fordulnak panasszal, mert " az ügyfélnek mindig igaza van". Szerintem simán van ilyen, és gondolom a cégeknek az a célja, hogy minél több ügyfél/előfizető legyen, ill. hogy minél többet meg is tartsanak...
-
Jhonny06
veterán
Nem az elítélésről van szó és értem én, hogy tartania kell magát egy szabályrendszerhez. Ennek ellenére szerintem ezzel a tájékozottabb embereket/ügyfeleket nem igen lehet lerázni.
Bármennyire is rosszul veszi ki magát kommunikációs szempontból és bármennyire is snassz, néha tényleg elég lenne egy "nem". Legalábbis nekem, nem vagyok az a típus, aki egy ilyen miatt megsértődik és elkezd elégedetlenkedni. Nekem az információ a lényeg és hiába taglalta (a példában) három soron keresztül, semmi lényegi infót nem tartalmazott. Nem utolsó sorban megemlíteném, hogy nagyon korrekt, objektív cikk lett, még több ilyet a népnek.
-
Bog
HÁZIGAZDA
Az én ismeretem szerint:
- csúcsidőben egyszerre 80-100 operátor is fogadhat hívást / szolgáltató
- az IVR-ba bejutó hívások száma meghaladja a napi 20 ezret. Ennek csak egy része jut el kezelőig (ide nem nagyon tudok arányt)
- Fogalmam sincs, nagyon sok helyen van bérmunka a sima operátorok szempontjából, de a speicális csoportok, a management, vagy az ügyfélmegtartassál, céges ügyfelekkel foglalkozó arcok jellemzően belsősök. -
csab2
veterán
Bog! Jó ötlet volt ez a cikk, tetszett is. Néhány konkrétum viszont nekem nagyon hiányzik:
- kb. hány ügyfélszolgálatos van egyszerre szolgálatban egy mobilcégnél?
- naponta kb. hány hívást kap egy mobilcég ügyfélszolgálata?
- a 3 mobilcég ügyfélszolgálatánál kb. mekkora a saját alkalmazásban lévők aránya?
Ez a három baromira érdekelne, természetesen csak tájékoztató jelleggel, nem pontosan. Valószínűleg egyébként a cégek nem is adnak ki pontos adatot, de legalább a nagyságrendre kíváncsi lennék.
Adtak erről információt, elhajtottak a francba, vagy meg sem próbáltad tudván, hogy úgyis felesleges a kísérlet. -
Olcsi
senior tag
Nyilván vannak oylan dolgok, amikre ha mondjuk pisztolyt szegeznek a tarkójához, akkor sem tudna válaszolni korrekt módon, így a diplomatikus utat választja. Nem tudja a kérdésre a választ, mert nem rá tartozik, vagy még nem kapott róla infót, vagy akármi... Ilyenért szvsz nem szabad elítélni senkit.
-
Olcsi
senior tag
Az a legfurcsább a dologban, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon sokszor sokkal segítőkészebbek, viszont sokszor ugye nem elég csak a telefonos ügyintézés.
Konkrétan nekem a t-mobile telefonos ügyfélszolgálata a legszimpatikusabb, ott szinte mindig kaptam eddig segítséget, olyanra is volt példa, hogy ők olyanban is tudtak segíteni, amiben a személyes ügyfélszolgálaton nem, sőt utóbbi irányított át a telefonos ügyintézésre (ez mondjuk nagyon furcsa...)
Szóval nekem összességében teljesen jó tapasztalataim vannak ezzel a rendszerrel kapcsolatban, legalábbis ami a mobilszolgáltatókat illeti. -
Jhonny06
veterán
"tudomásom szerint jelenleg nincs forgalomban ez a modell, javaslom, hogy kísérje figyelemmel honlapunkon a változásokat, én pedig engedelmével továbbküldöm a feletteseimnek, hogy lenne erre a készülékre igény."
Az ilyen taglalt mondatok a legrosszabbak. Tipikus "azt se tudom, hogy miről van szó, de azért próbálom kimagyarázni magam" szituáció. A kevesebb néha több.
-
pampika
őstag
ezzel csak az lenne a baj, hogy sokszor olyan infóra van szükséged, amihez nem kell a beazonosítás, mert nem számlához kapcsolódó művelet. és akkor meg vagy lőve, hogy pl. nem tudod az ügyfélbizt. kódod így nem áll veled szóba az üszi. szóval sztem jó az, hogy megvan a kezelő kapcsolásának lehetősége.
-
#64
rohamkocka
csendes tag
rohamkocka
csendes tag
A mindenhonnan elérhető kezelő a Pannon menürendszerében egy ideig benne volt.
"1-es gomb blabla, 2-es gomb, blabla ... 5-ös gomb, kezelő" -
tildy
nagyúr
Jo cikk lett, nagyon.
Ezt olyannyira szigorúan veszik a mobilcégek, hogy az ügyféljelszó, ügyfélbiztonsági kód az operátor számára sem látható, ahhoz, hogy bármit tudjon matatni az előfizetésünkkel, először neki is be kell ütnie egy jelszót, a mi jelszavunkat. Ha azt mi nem tudjuk, akkor ne őt hibáztassuk, általában ő sem lát többet, s tényleg a mi érdekeink miatt védi ő is, illetve a szolgáltatói is az adatainkat ezzel a megoldással.
Erre viszont lehetne az a megoldas, hogy enelkul nem is engedne azonnal a kezelohoz. Beutotted? B? akkro mehetsz tovabb. Ha nem tudja, vegszukseg eseten meg mindig be lehet rakni a nullasra egy kezelot....
Sokat segitene midnez mindenkinek.
-
#62
Zoli bácsi
őstag
Zoli bácsi
őstag
Azóta tisztelem a telefon másik végén ülő embert, amióta évekig telefon mellett ültem. (Mentésirányítóként 104-es hívásokat fogadtam). Azonban soha nem jutna eszembe fenyegetőzni, bepanaszolni a vonal másik végén lévőt. Mindig korrektül segített mindegyik ügyfélszolgálat, néha a várakozási idő idegesítő. T-online lejárt hűségszerződés hosszabbítása kb 1 óra zenehallgatás után volt lehetséges.
-
UPC ügyfélszolgálat: Gyors, könnyen elérhető, megoldják a nyűgöm.
Vodafone ügyfélszolgálat: Eddig 2x került "végtelen ciklusba" az operátor.
(ugyanazt ismételgeti)
Az átlagusert simán lerázza, ~1 óra beszélgetés után valahogy mégis sikerült elintéznie amit akartam, és 1 órán keresztül lehetetlen volt. -
Csapi007
veterán
Hy
Én ügyfélszolgálatot kb. csak akkor hívok mikor emberrel akarok beszélni, az összes többi információt meg lehet szerezni netről/máshonnan is.
IVR jó is meg nem is. Ugye ügyfélnek nem jó de szolgáltatónak igen. Főleg mikor ilyen nagy leállások idején azon keresztül "is" tájékoztatnak.
Viszont előfurdult már hogy ordibáltam, de az nem személyesen az ügyintézőnek szólt hanem a cégnek. És egyes esetekben szerintem hamarabb megoldás kaphatsz ha ordibálsz. -
harry
veterán
Én UPC ügyfélszolgálattal beszéltem már többször (szolgáltatás váltás, információk, problémák, jelszóváltás, technikus, stb), és úgy érzem, mindig korrektek voltak, normális hangnemben beszéltek, nem néztek hülyének, értelmesen magyaráztak. Egyszer volt talán, hogy modem nem kapott IP címet, és mindenképp ragaszkodtak ahhoz, hogy kössem ki a routert mögüle (minek, a routernél látszott, hogy nem kapott WAN címet, de hát ha nem ért hozzá, mondhatom... kikötöttem, persze úgysem volt jó). De többségében szerencsére nem volt gond. És ami szintén nagyon pozitív, hogy nagyon gyorsan kapcsolnak ügyintézőt a menüből, illetve a menünavigáció is igen egyszerű, 1-2 szint után kérhetek kezelőt (illetve általában kell is, de lehet hallgatni általános útmutatókat, a valaki nem ért hozzá, lehet ez is segít). Egyszer volt talán, hogy bemondták, hogy ~10p várakozási idő, amikor nagy vihar volt, meg mindenféle csapás, gondolom többeknek bezavarhatott, így nem csoda a nagyobb terhelés.
Mondjuk ehhez tartozik az is, hogy mindig tájékozottan telefonálok, ismertem a csomagokat, lehetőségeket, hibánál megpróbáltam kiszűrni mindent előzőleg, és ezt értelmesen el is mondtam.T-mobilet talán kétszer hívtam, emlékeim szerint nehézkes volt átvergődni a menün és megtalálni a szükséges részleteket, majd csak zenélt és zenélt... aztán hagytam is. Ez alapján nekem nem szimpatikus, ami épp elég lehet, hogy adott esetben ne náluk vegyek valamit. Aztán persze azóta lehet javult, de ez jelenleg nem igazán érint.
-
#56
Perillustris
senior tag
Perillustris
senior tag
Ha azt mondom, hogy telefonos ügyfélszolgálatos bárki lehet, akkor nem járok messze az igazságtól. VS ezzel nem lebecsülve az ügyfélszolgálati munkát
Jó ügyfélszolgálatos viszont nem.
Csak az adott cégen múlik, hogyan alakítja ki ügyfélszolgálatát. Egy többmilliós ügyfélkörrel rendelkező vállalat persze nem tud családi-baráti hangulatot kialakítani, de ha az alap törekvés megvan egy ideális hangulat megteremtésére, akkor meg lehet csinálni.
Ha egy ügyfélszolgálatot döntően munkaerő-kölcsönző cégre bíznak, egyértelmű, hogy elsősorban a gazdasági érdeket teszik első helyre, nem azt, hogy igazán jók legyenek. Ezt akkor meri, akkor tudja megcsinálni egy vállalat, ha a piacán valójában nincs versenyhelyzet. A mobilszolgáltatóknál látszólag van, de elég nyilvánvaló, hogy van egy hallgatólagos - sehol le nem írt - megállapodás a háttérben, hogy durván nem nyomulnak egymás kárára, csökkentve a hasznukat.
-
lgb
tag
Hat igen. Egy pl 10 fonel nagyobb cegnel nem varhato el, hogy egy ember is legyen, aki mindenben szakerto, meg akar ha amugy magasan kepzett is (mernok, stb). Akkor viszont erdekes, miert varja el az ember, hogy az ugyfelszolgalatos azonnal, egyedul oldja meg az osszes letezo problemat, aki csak elofordulhat, ilyenkor ha azt igeri, hogy majd visszaszolnak (vagy hasonlo), akkor persze fustolog az ember, meg magaban elmondja "na ez sem ert semmihez", de azert ebbe jobban belegondolva, nem is olyan egyszeru ez ...
-
#54
Lenry
félisten
Rickenstein
#46
Lenry
félisten
válasz
Rickenstein
#46
üzenetére
nem volt szerencséd
nekem egyszer kellett csak hívnom a T-Home üfsz-t, és igaz negyed óra volt a hívás, de csak mert a kiadott scenario az volt, hogy lőjem le az egész rendszert, és szép sorban indítgassam újra a HGW - STB1 - STB2-t, amiből az STB-k tényleg baszott lassan indulnak...
az operátor pedig türelmesen végigvárta, és a végén működött is.
meg is köszöntem neki szépen a segítségét -
#53
BloodyEddie
őstag
BloodyEddie
őstag
4. oldalnál folytatom az olvasást amikor hazaértem, eddig jó cikk
Tapasztalataim az ügyfélszolgálatokkal:
T-Home: kb. 10-15 perc, mire eljutok egy ügyintézőhöz, majd utána szintén ennyi, mire sikerül lerendeznem, amit szeretnék. Általában egy egyszerű hibabejelentésről van szó, amiért fél óráig kell telefonálnom. Legutóbb megjegyeztem, hogy szeretném ha továbbítaná az igényemet, hogy egyszerűsítsék a telefonos ügyfélszolgálatot, mert ez tarthatatlan. A válasz: "Átküldöm a menütérképet, és onnan látni fogja hogy mit szeretne kapcsolni." Hát köszi, de a menütérképetekkel is végig kell hallgatnom a több percnyi maszlagot, mert addig nem enged tovább.
Djuice: jóval egyszerűbb felépítésű, általában hamar bekapcsolnak, és eddig mindig tudtak segíteni. Eleinte megvolt a kötelező "vegyél májvíájpi tarifát nálunk" pár perces reklám, majd egyik ügyintézésemnél szóltam, hogy "szerintem aki az ügyfélszolgálatot hívja, valószínűleg már ügyfél, és nem kíváncsi a májvíájpí tarifára, hiszen már djuice-os." A következő telefonálásomnál nem volt reklám
Btw, egyszer letegeztek a telefonban, mondjuk én magázva válaszoltam... -
Bog
HÁZIGAZDA
Ehhez csak annyit, hogy van olyan üfsz, amit egy pék vezet (végzettségét tekintve), máshol a vezető beosztású srác korábbi munkahelye az volt, hogy ő volt a hód a baumaxban. Ha valahol, akkor a multiknál kevéssé számít a papír. Nyelvtudás, szakértelem, kommunikációs skill, meg valami normális stílus és munkamorál kell.
-
1430
senior tag
Nem azt mondtam, hogy nincs igazad, a statisztikák Téged igazolnak, csak azt kértem, ne temessük azokat, akik mégis több mint 2 éve veszik a hívásokat.
Nyilván ha nem kertész diplomám lenne, hanem mondjuk közgáz vagy műszaki, akkor már sok helyen tárt karokkal várnának a cégen belül is, de így nehéz.
"Ha az olvasók pár százaléka a cikkre emlékezve egyszer majd türelmesen, esetleg konstruktívan hívja fel az üfszolgot, akkor azzal már mindenki nyert: az operátor és az ügyfél is." - Úgy legyen!
Peace
-
Zozicsek
tag
Itt lassítsunk picit. Én is saleseztem, itt megosztanám ide vonatkozó tapasztalataimat: nagyjából az első dolog amit képzéskor elmondanak, hogy "vedd észre az esélytelen helyzetet". Tudni kell belőni, hogy melyik az az ügyféljelölt, akinél van esély valamit elérni, és melyik az, akit igazából fel se kellett volna hívni, így sokkal hatékonyabb a munka a salesesnek is, mert több pénzt tud keresni. Tudomtudom, ez telefonon át nem annyira egyszerű, gyakorolni kell.
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatban megosztanám egy kedves emlékemet: otthon meghalt az internet, apám a falat kaparva hívta a ügyfélszolgálatot, az üvöltözés végére értem haza, kaptam én is. "Inkompetens barom az összes, nem tudnak semmit megcsinálni" (nyomdafestéket tűrő átirat). Felhívtam őket én is, csöppet feszülten a korábbiaktól, de igyekeztem nem tapló lenni. Kb öt percig tartott az egész, a modemet kellett újraindítani. Fater fejét kőbe kellett volna vésni.
-
Bog
HÁZIGAZDA
No, megjött a szakma is, ahogy látom
So. A cikknek nem az volt a célja, hogy megmutassa, mennyire siralmas az operátorok világa és sajnáljuk őket. Inkább példákon keresztül szerettem volna kicsit tanácsokat adni, hogy miképp lehet hatékonyan elősegíteni ügyfélként is a munkát, valamint pici bepillantást adni a vonal másik oldalán ülők világába, hogy az ügyfeleknek legyen fogalmuk arról, hogy miért kell várni, miért nem oldódnak meg egyből a dolgok, ilyesmi... rengeteget lehetett volna még írni, de gondolatébresztőnek ez is elég. Ha az olvasók pár százaléka a cikkre emlékezve egyszer majd türelmesen, esetleg konstruktívan hívja fel az üfszolgot, akkor azzal már mindenki nyert: az operátor és az ügyfél is.
Nem vitatom, hogy vannak emberek, akik tényleg szeretik ezt a munkát. Volt egy ismerősöm (lány), aki azt mondta, hogy ez a világ legjobb munkája, bemegy, beszélget emberekkel és még pénzt is kap érte. Felfogás, hozzáállás kérdése. Ugyanakkor rengeteg ügyfélszolgálatost ismerek, aki egyszerűen a képességei, kommunikációs skilljei, vagy lexikális tudása miatt szerintem többre hivatott. Lehet, hogy ezt ő maga sem veszi észre, lehet, hogy a felettesei félnek tőle és ezért nem kap lehetőséget (jobb, mint én, még a helyemre ültetik!), lehet, hogy nem ismeri azt a fajta munkát, amiben jobban ki tudna teljesedni, ez mindegy. De nekem meggyőződésem, hogy a kommunikációs és szakmai szinten is kiemelkedő tudású operátoroknak van helyük máshol is a világban, mert a legtöbb munkához ez a két képesség szükséges.
-
#46
Rickenstein
senior tag
Eurofag
#44
Rickenstein
senior tag
-
Eurofag
csendes tag
Hali!
Én is a T-nél (home mondjuk) vagyok hdn. Elég jó lett a cikk. Pár apróság:
Valóban tény, hogy sajnos kötelező bizonyos kérdéseket feltenni, még ha debilnek hangzik is (sőt, script is van, amit követni kéne, bár ezt az operátorok 90%a nem teszi meg, mert némi tapasztalat után felesleges és lassít). Viszont meglepő, hogy ezek az alap kérdések (nem megy a net, próbálta újraindítani a modemet, kábelek ok, nem megy a sat, nincs-e 20 centi hó a parabolán, egyeltalán a helyén van-e, kábelek, újhraind, stb) milyen nagy százalékban megoldják a problémát (50%+).
Az IVR valóban elég durva tud lenni, de néha segít, pl komoly összeomlásoknál aktiválnak benne vmi bemondást (x, y területen z szolg kiesés van, az elhárítást megkezdtük, szives elnézését kérjük, blabla) és akkor kevesebb ügyfél jön a nyakunkra. Globálnál amúgy sem tudunk mit kezdeni az ahhoz kapcsolódó egyéni panaszokkal.
A harmadik dolog a zene. Valóban piszok idegesítő lehet várni és a szar zenét (mert az) hallgatni, de ilyenkor nem az történik, hogy az ügyfélszolgálatosok a seggüket vakarják és meccset néznek, hanem mert -könnyen lehet, hogy a te problémádat is okozó- rendszer összeomlott/nem megy. Példáül most a viharos/árvizes időszak azt jelentette, hogy a napi műszakban végig (a kötelező szüneteket leszámítva) minden operátor folyamatosan hívásban volt, mégis alacsony volt az sl.
Illetve sok embernél ma is létezik a tévhit, hogy ha a szerelő nem jelenik meg a lakásán, akkor a probléma nem került kezelésre, és a hiba csak magától oldódott meg, annak ellenére, hogy tényleges, efihez történő kiszállásra nagyon ritkán van szükség.
Egyébként megéri normálisan kezelni a kollégákat, mert tényleg az van, hogyha valaki aggresszív barom, az ember az esetek nagy részében lefutja a kötelező köröket, hogy a monitoring ne tudjon belekötni, aztán ahogy lehet, lepasszolja az illetőt. Extrém esetben ki is hangosítja, hogy a többiek mulassanak rajta egy kicsit (bár ez tilos), vagy kinémítja magát, elküldi párszor az efit a halálba, majd visszakapcsolja a hangot. De ez egyik oldalnak sem jó.
Illetve másik kedvencem az efi, aki "munkára" használja a lakossági netet, aláírja a lakossági szerződést, majd veri az asztalt, hogy nem oldottuk meg a problémáját x perc alatt, azonnal térítsük meg neki az ebből adód veszteséget. És amikor közlöd vele, hogy azért ez nem így megy, még neki áll feljebb. -
#42
magyarattila
tag
magyarattila
tag
Nagyon tetszik ez a cikk, szép íve van. Bemutatja nagy egészében az egészet, aztán szépen részletesen belemegy az apróságokba, elmond minden oldalt, majd szépen összegez. Nemhiába Írtok ti cikkeket ilyen nagy oldalakon.
-
pampika
őstag
jó lett a cikk
én egy éve dolgoztam T backoffice-ban, és igazándiból szerettem. volt csomó átlagos ügyfél, aki rutin melónak számított és minden napra jutott pár, akivel tényleg foglalkozni kellett. és itt derült ki igazán, hogy mennyi fogalmatlan ember van. egy része úgymond nem gáz, mivel egyszerűen nincs tisztában a dolgokkal, segítséget kér a maga módján, megkapja. és van a másik, a paraszt, akinek minden alanyi jogon jár és már tegnapra...az ilyeneket nehéz kezelni, mert neked továbbra is széles (mű)mosoly kíséretében kell mindent megcsinálni, amit csak kér, miközben a torkán dugnád le a telefont néhaa T-nél alapvetően diákok dolgoznak (gondolom, máshol is), aki meg "felnőttként" van ott, szinte 90%-ban munkaerőkölcsönzés révén. vagyis akit a T alkalmaz személyesen, az nagyon minimális és szinte csak a helyi felső vezetés pár tagja. emiatt ez jó a diáknak olyan szempontból, hogy aránylag könnyen bekerülhet, elég rugalmas a beosztás. viszont pont ilyen könnyű kikerülni is, mert 10-en állnak sorba a helyedre és ha elküld, azzal max annyi lesz a hátránya, hogy új embert kell betanítania. nincs végkielégítés, nincs havi juttatási csomag, etc. egyszerűen szól a melódiákosnak, hogy xy-t holnaptól már nem kell beosztani...és nagy a fluktuáció, kb 1-1,5 havonta hoztak 20-30 embert betanulni. de mivel a gépek száma fix volt, így valószínűleg közel ennyi ember el is ment időközben.
a (ny)avaya-s telefonok ismerősek bár hogy azzal mit össze nem szívatták a népet...mér ugye mindent, mikor vagy műszakban, hívásban, pihenőn, utómunkán, etc. nem egyszer szúrtak le embert, hogy nem 8 órát, hanem 7:58:13-at dolgozott a stat szerint. és a köv esetnél már nem kell holnap bejönni.mondjuk az is biztos, hogy azóta, hogy ott dolgoztam, én is másképp állok hozzájuk. addig se voltam direktbe lekezelő, vagy hasonló, de sokkal könnyebben elhiszem, hogy egyszerűen nincs róla információja és azért nem tud segíteni. mert sajnos nekünk is sokszor volt így.
ezalól talán kivételt képez a upc üszije, mert oda bármikor telefonálok, azok sosincsenek képben. "kedvencem" volt, amikor 1 hetes net kimaradás miatt naponta hívtam őket 3-szor, 40-50 perc várakozás, a csajnak hiába mondtam, hogy neki nincs mit mondanom, a technikust kérem, el kellett mondanom mindig az egész történetet. majd 5 perc gondolkodás után közölte, hogy nem tud segíteni, kapcsol technikust és miután ezt az egész munkamenetet megreklamáltam levélben, annyit nem voltak képesek mondani, hogy bocs! kaptam 1,5 oldal ömlengést a upc világmegváltásáról és próbálták elmagyarázni, hogy nekem milyen jó, hogy az ügyfelük lehetek. kösz...
érdekes módon multkor voda kiemelt üszivel beszéltem számátírás miatt és igaz, hogy csak infót kértem, de ő felajánlotta, hogy el is tudja indítani az egészet, ha van nálam pár adat és akkor nem kell újabb köröket futnom. némileg konstruktívabb hozzáállásnak tűnik -
LonGleY
veterán
Azért te sem gondolhatod komolyan, hogy ez valódi problémát jelent! Elég egyetlen jegyzetet használni, amiben egy saját kódolás alapján rögzíted a belépőid, melynek kulcsát csakis te tudhatod (pl. a mobil billentyűin látható számok és betűk összetartozása alapján). De egy tajkártya fénymásolatot nyugodtan magadnál hordhatsz, a többihez meg számítógépen létezik jópár olyan szoftver, ami kódolt környezetet biztosít a belépőid számára (pl. KeePass). Ezt pendrive-on, egy online tárhelyen / az email címednél nyugodtan eltárolhatod. Az, aki a három szükséges kódot (email cím, bankkártya, jelszókezelő) nem tudja megjegyezni, életképtelen.
-
1430
senior tag
Szia Bog!
Most is azon gondolkodom, hogy ez a cikk vajon ártani vagy segíteni fog a munkában (mint telefonos operátor), ha sokan elolvassák...
Abban teljesen igazad van, hogy ez nem egy láblógatós munkahely, ezért ha valaki hosszas várakozás után a várakozásra panaszkodik, elnézést kérek tőle a kellemetlenségért, de azért magamban hozzá teszem, hogy azért kellett ennyit várni, mert a seggem vakartam.
Bocsi mindenkitől, de valahogy fel kell spannolni magam, ha már így kezdődik a hívás! Mellesleg ennyivel be is érik az ügyfelek, tehát nyilván ők is megértik a várakozás okát.Azért egy két dolog "zavart" a cikkben, mert olyan negatívan lett beállítva. Például hogy erre a munkára kik jelentkeznek. Én speciel okleveles kertészmérnök vagyok, éppen az egyik nagy múltú kertészetnél helyezkedtem el az egyetem után és 4 hónappal később közölték, hogy fél év múlva roló le, aki tud, menjen. Mivel kiábrándító volt látni, hogy ma legálisan nem lehet megmaradni ebben a szakmában, úgy döntöttem hogy az életfilozófiámnak élek, miszerint "az élet értelme a közösségért végzett munka", és ügyfélszolgálati munkát kerestem. A T-Mobile volt a leggyorsabb álláshirdető, jelentkeztem, felvettek. Ennek már bő 4 éve, és a cikk alapján én egy "az újra kevésbé nyitott" ember vagyok (1. oldal 3. bekezdés). Hát nem!
Másik negatívnak beállított dolog az IVR. Mintha ez csak azért lenne, hogy elrettentse az ügyfeleket az ügyintéző kérésétől. Gondoljunk csak arra, mennyien kérdeznek szakmai dolgot itt a szolgáltatói topikokban! Miért nem telefonálnak? Inkább várnak napokig. Én is olyan ember voltam (gondolom vagyok is még csak nincs rá szükség), aki időnként felhívta az ügyfélszolgálati számot (míg ide nem kerültem, Pannonos voltam >> szándékosan a régi nevet írtam), de csak akkor kértem ügyintézőt, ha már nagyon nem bírtam az IVR-rel. Eszembe nem jutott volna ügyintézőt kérni azért például, hogy az egyes csomagok percdíjait megkérdezzem, inkább automatáról kérdeztem le. 7 év alatt egy kezem meg tudnám számolni, hányszor kértem ügyintézőt. Csak azt akarom mondani, hogy nem mindenki azért hívja fel a telefonos ügyfélszolgálatot, hogy ügyintézővel beszéljen... Abban igazat adok, hogy sokan panaszkodnak, hogy "bonyolult volt eljutni" hozzám, de jobb ezt elfogadni, mert ez változni nem fog! Én ilyenkor azt szoktam javasolni, hogy válassza a kérdésének leginkább megfelelő menüpontot, ha nincs 0-ás gomb, akkor menjen még tovább. Mert bizony sokan tényleg össze vissza nyomkodnak a 0-ás gomb miatt, abba bele sem gondolnak, hogy meg kéne hallgassák az a szerencsétlen automatát, és akkor "egyszerűbb" lenne, ráadásul nem kellene adott esetben továbbkapcsolgatni Őket.
Végül egy kérés az olvasókhoz: Legyetek tisztában a jelszavatokkal, ez igencsak fontos, de ne úgy kezdjétek, hogy "jónapot, ez a számom és ez a jelszavam", mert kb 5 helyre tudnám beírni, attól függően, hogy mi a "probléma" (én ezt a szót nem szoktam kerülni, de kipróbálom
). Röviden, tömören adjátok elő a szitut, és ne akarjatok megoldást is adni, meg hogy szerintem az a baj, stb, hanem válaszoljatok a sokszor nagyon triviális kérdésekre.Még egy tanács. Azért se kezdje a beszélgetést senki arrogánsan, mert bár az operátoroknak ilyenkor is segítőkészeknek kell lenniük, de azért működik az "amilyen az Adjon Isten, olyan lesz a Fogadj Isten"... Egy "kétségbe esett" ügyfélért többet is hajlandó vagyok megtenni, de ha lekiabálják a hajam, akkor csak a kötelező köröket futom le. (Például egyeztetek a társosztályokkal, én adom elő a szituációt és visszahívom az ügyfelet az eredménnyel, míg az arogáns ügyfeleknek csak "kapcsolom az illetékes csoportot".)
-
DiVaD
senior tag
Az az ügyfél pédául, amelyik egy órán keresztül arról óhajt beszélgetni, hogy ha a Motorola Timeport neve időkaput jelent, akkor a TalkAbout vajon miképp fordítható magyarra – nehezen volt lerázható.
De izrael téma is korrekt... lehet utálni-szeretni-lesz@rni izraelt, de egy sima telefonos operátor honnan a bánatból tudná az üzleti dolgokat? Áh, mind1..Amúgy amikor Én hívtam T-t, akkor tök normális volt minden. Ordítani nem szoktam senkivel, bár az tény, hogy pl. UPC egy időben felhívott vagy 3x a digitális csomagjaival aztán alig akarták elhinni, hogy így is kb. heti 1-2x megy a TV, szal' full fölösleges lenne.
A zenék meg tényleg elég idegesítőek, de hát semmi se tökéletes.
-
Ezt én úgy oldottam meg, hogy sokszor kellett anno hívnom a Pannon ügyfélszolgálatot évekkel ezelőtt, mert az SE T200-am GPRS átvitele leakadt wapozás közben. És az 5.-6. technikus kolléga kapcsolás után, ahol én is végigrágtam magam a szerencsétlen ügyfélszolgálatos kislány kérdésein, már úgy hívtam fel őket, hogy:
"Jó napot, visszatérő probléma hogy az SE GPRS kapcsolat érzékeny XY torony állapotára, sokszor beszéltem már a kollégákkal erről a hibáról, mindig újraindítják a cellát, és onnantól működik minden, a beállításaim jók, X éve ezt használom, kikapcsoltam-bekapcsolatam, újraindítottam, tessék kapcsolni technikust, köszönöm".
10-ből 9x kérdés nélkül kapcsoltak technikushoz
-
Én a t-online hd-n dolgoztam,és maximálisan egyetértek veled mindenben,egyetlen apróságot kivéve,hogy lehet kérni főnököt.Nálunk nem lehetett,azaz nem direktbe,hanem 24órán belül vissza lett hívva.És hogy ezt megértessem a már síkideg emberrel (mert ugye akkor kér valaki főnököt,ha már eldurrant az agya),síkra kellett szállnom rendesen.
De amúgy külső embernek remélem segít valamelyest,h picit megértse mi történik ott,és ne hátráltassa,hanem segítse a munkáját(meg ezzel együtt az ügye előrehaladását). -
#32
kételkedem
addikt
kételkedem
addikt
Egyetlen apróságot kivéve: ha valaki a fentieket elolvasta, s ezek után kapcsolatba kerül valamelyik hazai operátor ügyfélszolgálatával, talán annak ellenére empatikusabb lesz, hogy ő az ügyfél, s ennek megfelelően nyugodtan lehet pökhendi tahó, gonosz, lekezelő, vagy hisztis.
Sosem voltam még ügyfélszolgálatossal pökhendi tahó, gonosz, lekezelő, vagy hisztis.
A zenét azt nagyon utálom hosszú percekig hallgatni
Érdekes volt a másik oldalba is belepillantani egy kicsit!
-
KennyONE
aktív tag
Jó lett a cikk.Én is gondolkoztam ilyen melón,de csakis rövidtávon.Hosszútávon nem bírnám a monotonitást,pedig alapból olyan ember vagyok aki mindenkin segíteni akar.Nyári munkának gondoltam hogy bemegyek a T-mobilehoz eladónak,de csak jövőre mert idén lemaradtam róla.
-
wj
csendes tag
Jó cikk, ha egyszer sok időm lesz, és van rá érdeklődő, talán írok a kontaktcenterek (ez az a rendszer, ami az ügyfélszolgálat motorja) lelkivilágának technikai oldaláról.
Most csak egy korrekció: az IVR valójában az "Interactive Voice Response" rövidítése, ez a cikkben tévesen szerepel.
-
#26
rudymester
senior tag
rudymester
senior tag
Érdekes cikk, szeretem az ilyen nem hardveres témákat, hiszen ez is a mobilozás egy része. Eddig nem nagyon kellett ügyfélszolgálatot hívnom, de eddig nem volt problémám velük.
Egyébként néha tényleg csak egy kicsit kellene után olvasni a dolgoknak és kevesebb baja lenne vevő/ügyfélszolgálatoknak. A legrosszabb, amikor egy telefon okosabb a gazdájánál... (Volt rá példa.)
-
#25
ForRedGlory
félisten
ForRedGlory
félisten
Jó lett a cikk. Jó 80%-a ül, de a maradékban van pár butaság leírva. Viszont nem térek ki rá, lévén jobb ha ezt így tudják az emberek.
-
Igaz, nem volt túl jó példa, de ennek ellenére ügyfélszolgálaton is van ilyen, és nem az az idegesítő, mikor kérdeznek alapvető dolgokat, hanem mikor nem értik meg, hogy én értem, tudom, és nem az van amit ő mond, de csak azért is folytatja, ahelyett, hogy végre a probléma megoldására koncentrálna.
-
Bog
HÁZIGAZDA
válasz
Barthezz2
#18
üzenetére
Várjál, ez már sales. Jutalékot kap, meg ilyenek, persze, hogy mindenáron le akarja nyomni a torkodon.
Egy hete küldtem el az anyjába az Enternet ügyintézőjét, aki CPS-t akart rámsózni. De már másodszor, mikor első alkalommal is közöltem, hogy 300 forintnyi kimenő vezetékes hívásért felesleges.
-
Az rendben, de tényleg vannak olyan esetek, amikor már nagyon idegesítő, és 20x mondod el, hogy tudod, ezzel és azzal nincs gond, de azért csak erőlteti.
Ugyan nem mobilos példa, de nemrég az egyik biztosító talált meg, és lakásbiztosítást akart rámsózni. Fél órát kellet magyaráznom mire feladta és megértette, hogy nincs mire, mert nincs saját lakásom. Na ott bennem is kezdett felmenni a pumpa.. -
Bog
HÁZIGAZDA
Pont erről írtam. A frontvonalban ülőknek ki van adva az ukász, hogy mielőtt mondjuk technikust ugraszt, mindent csekkoljon le az ügyféllel. Beállítások, térerő, whatever. És igen, ez egy expoert júzernek idegesítő, de ha a panaszok több mint fele ilyen kérdésekkel már meg is oldható, akkor az adott technikus a munkaidejében tényleg a problémás dolgokkal tud foglalkozni - mondjuk épp veled.
-
hemaka
nagyúr
Én szerencsére nagyon ritkán hívom az ügyfélszolgálatot. Bár az albiban az egyik srác is ügyfélszolgálatozik, de nincsen jó véleménnyel róla, de ameddig nincs jobb, addig ott marad.
De anno még a pannon-nál az egyik nő nagyon idegesítő volt. Konkrétan nem hallgatta mit mondok, csak fújta a magáét. Nem volt GPRS lefedettség, de ezt láttam az akkori telefonon (R600, kis fekete háromszög), de az meg csak mondta, h jól van beállítva? biztos? Mondom neki, hogy 3éve ezt használom, fejből tudom a beállításokat, okoskodik még egy sort, vagy végre kapcsol egy technikai munkatársat. Aztán csak kapcsolt egy technikai ügyfélszolgálatost, aki felvette a hibajelentést. Sőt, rá egy 10percre még vissza is hívott, hogy igazam volt, az egyik toronnyal van valami gond, már útban vannak a mittudomén milyen munkatársak. Szóval a nőnek nagy mínusz, a pasinak meg
-
Norbi21
senior tag
Nagyon jó cikk volt, le a kalappal! Volt már dolgom pár vodás ügyfélszolgálatossal, mindegyik korrekt, normális volt, mondjuk én sem úgy kezdtem el a társalgást, hogy leordítom a fejüket, mégha negyed órát várakoztam is. De azért előfordult olyan is, h jobban vágtam a dolgot, mint ők, amin meglepődtem
-
saguaro
tag
Ami szerintem kevésbé lámaság, mint ezeket felírni egy papírra, és mondjuk magunknál hordani a tárcánkban. Az az igazi amatőr.
Az semmi. Apám pl. a bank kártya pin kódokat(4 bank, 4 pin kód), számlaszámot, mindenféle jelszót, internethez, bármihez) a telefonjában tárol szimplán jegyzetekként, a monitor szélére ki van ragasztva egy papírcetlin, plusz minden bank kártya kódot külön cetlire írva betesz a bankkártya tokjába.
Hiába mondtam, hogy ez így nem igazán jó.... -
Nagyon jó cikk volt, köszi
Akik tudnak normálisan kommunikálni az életben, megadják a tiszteletet, vagy esetleg van egy icipici fogalmuk a körülöttük zajló világról, azok nem hívják ordítva az az ügyfélszolgálatot. Az egy másik réteg, nem az MA olvasói.
"Tehát érdemes tudni a kódot, értünk van, nem ellenünk"
Hát nekem már a tököm tele a kódokkal. Jegyezzem meg a PIN-kódom, a bankkártya PIN kódom, a TAJ számom, a számlaszámom, a céges mobilszámom, a banki online kódjaimat, a telefonos ügyfélkódot, az online belépéshez az ügyfélkódot, a céges Exhchange jelszavakat, a levelek jelszavait, a webtárhely jelszavát, stb.
És én még fiatal vagyok, meg tudom ezt jegyezni, de pl. apám már erre képtelen. Nem véletlen, hogy vagy a születési dátumát használja, vagy egy darab kódot használ mindenhova.
Ami szerintem kevésbé lámaság, mint ezeket felírni egy papírra, és mondjuk magunknál hordani a tárcánkban. Az az igazi amatőr.
-
Nordic
Közösségépítő
"IVR-on belül (általában az összes telefonáló több mint fele nem jut el kezelőig, vagy mert nem akar, vagy mert eltévedt a rendszerben), látszik, hogy aznap mennyien kértek kezelőt, de unták meg a várakozást. Ez utóbbi nagyon fontos mérőszám, ez mutatja, hogy a humán kapacitás mennyire képes kezelni a rázúduló hívásmennyiséget. Ha nagyon rossz ez az arány, akkor valakit bizony seggberúg a vezetőség, mert akkor ott történt valami."
Na ez az ami sztem senkit nem érdekel a nagy i betűs internetszolgáltatónál. Nekem csak 2x volt bajom amihez kellett ügyfélszolgálatos, de mindkétszer majd 1 órát "zenéltettek", ami után nehéz is volt nyugodt maradnom.....
Amúgy remek cikk, sok új információval gazdagodtam!
-
Zolesz007
őstag
Egyszer volt egy eset a Pannonnál, Váltottam 100 perces csomagról mobilkvartett 150-re.
Az ügyfélszolgálatos nyugtázta beállította jövő hónaptól él...
Nagyban neteztem a telefonomon küldtem az SMS-eket szépen kijött egy 9000-es számla 2 hónapra rá... betelefonáltam elmondtam a problémámat és kiderült soha senki nem állította át a csomagomat... biztos hogy telefonáltam? Mert semmi nyoma sincs ne követeljek olyat ami nem történt meg mert nem lesz jó vége... Kulturáltan de majdnem hazugnak kiáltott ki az ügyintéző... Végül arra jutott írjak levelet... Írtam is és jött a válasz e-mail: beállították az új csomagom jóváírtak 1 havidíjat plusz 5000 Huf a számlámon és sűrű elnézést kértek.
Megúsztam végig kiabálás nélkül... -
#9
Viktor0610
MODERÁTOR
"Akinek jól fog esni, hogy ismeretlenül is megadjuk neki azt a tiszteletet, amit neki meg kell adnia munkaköri kötelességből. Jól fog esni neki, ha nem ordítjuk le a haját, az előttünk telefonáló talán pont most tette meg ugyanezt. Jól fog esni neki egy apró szóvicc, humor, poén, de ha csak egyszerűen célratörőek vagyunk és magunktól is érthetően tudjuk vázolni a gondunkat, már az is hatalmas lendít előre a dolgok menetén."
-
Érdekes cikk, jó volt olvasni
Mondjuk véleményem szerint, aki ezeket magától nem tudja(mármint, hogy a vonal végén is ember ül, és neki csak ez a munkája, és ő sem mindenható), azt ez az írás sem fogja meggyőzni az ellenkezőjéről(el sem jut ide, hogy elolvassa). Persze lehetnek esetek, mikor ügyfélnek, legyen bármely normális is, egy idő után elszáll az agya valami miatt, és akkor már ő is az a bunkó-paraszt ügyfél lesz, de ott meg akkor már a vonal túlvégén ülővel is probléma van.
Engem tipikusan az bosszant fel, mikor fél órákat kell ülni zenét hallgatva, mire végre kapcsolnak valakit. Terhelt a vonal, rendben, de olyankor az első mondataim lehet, hogy nekem sem a nyugodt, rendes ügyfél látszatát tükrözik
Pláne ha az ember mondjuk alapban is ideges, mert valami olyan probléma miatt telefonál, amire gyorsan kellene megoldás.. -
#4
Lotusomega
senior tag
Lotusomega
senior tag
Tetszett a cikk, végre ilyet is olvasni itt, sok dolgot tudtam, de volt egy pár új is benne. Grat hozzá
) és hasonló finomságok. Nem egy leányálom de az egyetem mellett megfelelő 
Dolgozunk folyamatosan, üfsz nem tudom mennyi van bent, de nálunk nap közben 100+ a műszaki és nem nagyon van pihenő...
Ott azt mondták, hogy ugyanúgy kell majd minden hónapban fizetnem, így majd előbb jár le 1 hónappal a futamidő. (lehet, hogy itt nem ez a helyes kifejezés...) Aztán a következő számlához nem kaptam csekket, ezekszerint mégis azt rendeztem le előre. Lényeg, hogy egy ilyen egyszerű kérdésre nem tudtak válaszolni, ami meglepett.
![;]](http://cdn.rios.hu/dl/s/v1.gif)
Doktor! 
Elnézést, azt hittem ez egy másik fórum. 
Új hozzászólás Aktív témák
- Apple iPhone 16 Pro - rutinvizsga
- SSD kibeszélő
- Építő/felújító topik
- Háztartási gépek
- Samsung Galaxy Felhasználók OFF topicja
- iPhone topik
- Sony MILC fényképezőgépcsalád
- Milyen billentyűzetet vegyek?
- Erős törpe: ASUS NUC 15 Pro+
- Samsung Galaxy S25 Ultra - titán keret, acélos teljesítmény
- További aktív témák...
- Samsung 64GB (2x32) DDR5 4800Mhz CL40 UDIMM
- iPhone 16 Pro Max Desert Titanium 256gb
- iPhone 15 Pro 128GB Blue Titanium - Akkumulátor 92%
- ÚJ Lenovo Yoga Slim 6 14IRH8 - 14" WUXGA OLED - i5-13500H - 16GB - 512GB - Win11 - 2+ év garancia
- Mini PC - Lenovo ThinkCentre M920q Tiny / i5-8500T / NVMe / USB Type-C / HDMI / 27% számla
- BESZÁMÍTÁS! Asus ROG STRIX Z490-G Gaming WiFi alaplap garanciával hibátlan működéssel
- MikroTik CCR1009-7G-1C-1S+ Cloud Router
- Bezámítás! Gigabyte G5 KC Gamer notebook - i5 10500H 16GB DDR4 512GB SSD RTX 3060 6GB WIN10
- AKCIÓ! Intel Core i7 7700K 4 mag 8 szál processzor garanciával hibátlan működéssel
- Xiaomi Redmi 12C 64GB, Kártyafüggetlen, 1 Év Garanciával
Állásajánlatok
Cég: PCMENTOR SZERVIZ KFT.
Város: Budapest
Cég: CAMERA-PRO Hungary Kft.
Város: Budapest